"If
you care at all,
you'll get some
results. If you care
enough, you'll get
incredible results."
-- Jim Rohn
Customer
anda ada yang kecewa?
Mungkin karena anda
ingkar janji,
mungkin karena
pelayanan anda pas-pasan.
Mungkin anda seperti
mesin dan tidak
pernah “menyentuh
hatinya”? Atau anda
bahkan pernah
berlaku tidak sopan
dan benar-benar
melukai hatinya.
Kalau anda masih
ingin bisnis anda
berjalan baik, maka
anda HARUS melakukan
recovery pada
pelanggan anda yang
kewewa, kalau mereka
tidak membeli lagi
dari anda, paling
tidak mereka tidak
akan terlalu
bersemangat
menjelek-jelekan
anda. Pelanggan yang
kecewa biasanya
selalu memiliki
energy untuk
“membunuh” anda.
Setiap ada
kesempatan mereka
akan melakukan
negative campaign.
Otak manusia
sungguh ajaib.
Tidak akan pernah
benar-benar
terhapus. Apalagi
terhadap hal-hal
yang mengecewakan.
Saya
akan tanya pada anda.
Jika anda pernah
meminjamkan uang
pada seseorang dan
orang itu belum
membayar, walaupun
dalam jumlah relatif
kecil. APAKAH ANDA
SUDAH BENAR BENAR
MELUPAKANNYA?
Ingat
baik-baik! Customer
anda yang kecewa,
juga tidak pernah
melupakan anda dan
keburukan anda,
sampai anda
melakukan recovery.
Anda pasti masih
mengingatnya dengan
baik.
Dan secara diam-diam
anda telah
mengecapnya sebagai
pengemplang. Ingat
baik-baik! Customer
anda yang kecewa,
juga tidak pernah
melupakan anda dan
keburukan anda,
sampai anda
melakukan recovery.
Tidak
ada salahnya anda
mulai mendekati dan
memulihkan hubungan
anda dengan customer
anda. RECOVERY. Ya
lakukan recovery
segera, mungkin anda
akan mendapatkan
order kembali, atau
paling tidak
customer anda tidak
menyebar “virus
negatif” yang
menyerang reputasi
nama anda dan
perusahaan. Eh..
nggak usah
gengsi dan malu!
Anda harus sangat
malu jika anda
bersalah, namun
tidak minta maaf dan
melakukan recovery.
Meminta maaf disaat
salah adalah sesuatu
yang sangat mulia.
Ambilah hati
cutomer anda, karena
pada hakekatnya
customer andalah
yang membayar gaji
anda, bukan boss
atau pemilik
perusahaan. Customer
anda wajib anda
sayangi sekaligus
anda hormati. Jika
anda melakukan
kesalahan, maka
sekarang waktunya
anda melakukan
“pengobatan” kepada
cutomer-customer
anda yang terluka.
Untuk melakukan
recovery bisa dengan
cara:
·
Minta Maaf dan
Memberi sesuatu
·
Mengirim surat atau
mendatanginya
·
Menyelesaikan
masalah yang
tertunda dan service
yang lebih baik
·
Dan anda bisa
memberi
surprise-surprise
yang anda rencanakan.
Ingat orang tidak
akan pernah berhenti
membicarakan
kejelekan seseorang
sampai kapanpun.
Customer anda yang
kecewa satu saja,
itu berarti sudah
terlalu banyak.
Mencari satu
customer membutuhkan
waktu yang lama
sedang kehilangan
ribuan customer bisa
hanya dalam beberapa
menit saja.
Banyak sekali
perusahaan yang
meresikokan usahanya
dengan merekrut
sales yang
asal-asalan. Tidak
ada standard, tidak
ada
pelatihan yang
memadahi dan tidak
ada pembekalan yang
baik. Memang
kebanyakan sales
akan diberi insentif/komisi/bonus
berdasarkan
penjualannya, dan
tampaknya tidak
memiliki resiko yang
besar untuk sebuah
perusahaan. INI
SALAH FATAL.
Bagaimana jika
seorang sales
melakukan kesalahan
dan merusak customer
yang sudah loyal?
Bagamana bila mereka
mengecewakannya?
Anda akan mulai dari
minus. Bagaimana
bila anda sendiri
sebagai salesnya?
Reputasi anda akan
kurang baik.
Bekalilah
pengetahuan yang
memadahi untuk
melakukan aktivitas
yang sering
disebut-sebut
sebagai ujung tombak
perusahaan, sebagai
duta perusahaan,
sebagai “citra”
perusahaan.
Ingat! Sebesar
apapun perusahaan
anda atau organisasi
anda, pada akhirnya
akan mengerucut
pada satu orang
bertemu dengan satu
orang. Bekali
baik-baik ujung
tombak perusahaan
anda, atau anda
sendiri bila anda
sebagai sales dengan
pengetahuan yang
cukup, sikap mental
yang baik dan
motivasi yang tinggi.
Bangunlah citra
yang positive dan
bila hal buruk
terpaksa terjadi
atau anda lakukan
maka anda harus
melakukan
recovery secara
terencana,
perusahaan anda
harus melakukan
recovery secara
komprehensif.
Jika perlu seluruh
team anda harus
mengembalikan ke
titik semula atau
bahkan ketitik yang
lebih baik. Lebih
loyal, lebih intent,
lebih banyak
melakukan bisnis
dengan usaha anda.
Memiliki standard
dalam melakukan
penjualan juga
sangat bagus,
sehingga siapapun
yang mengerjakan
akan menghasilkan
standard pelayanan
yang sama.
Sering kita menemui
seorang sales yang
bekerja dan menjual
sesuai style-nya
masing-masing. Hal
ini sangat sulit,
walaupun style itu
positif. Yang lebih
tepat adalah
perusahaan anda
harus memiliki
system yang
standard. Tidak
lebih tidak kurang,
sehingga ini
merupakan garansi
pelayanan dari
bisnis anda.
Mari kita ambil
contoh beberapa
restaurant cepat
saji.
Mereka bisa menjadi
besar dan dengan
standard pelayanan
yang sama, dilakukan
oleh siapapun. Hasil
pelayanannya akan
menghasilkan output
yang
sama. Bayangkan
misalnya anda pergi
ke McDonald, ada
yang melayani anda
di depan counter,
kemudian ada yang
menyuruh konsumen
lain menunggu di
kursi dengan
pelayanan istimewa,
atau goreng
kentangnya bisa
pesan setengah
matang. Sangat repot
bukan? Sangat
membuat beberapa
orang merasa
dilayani kurang baik
, memunculkan begitu
banyak konflik,
ketengangan-ketegangan
internal juga akan
bermunculan. Anda
membutuhkan system
baku. Anda butuh
menyusun skenario
dalam bisnis anda.
Positif
Skenario.
Sebuah sckenario
benar-benar sangat
penting dalam setiap
kegiatan. Apapun
itu. Film butuh
skenario, Kampanye
butuh skenario,
Seminar butuh
skenario, membuka
usaha butuh
skenario. Dan jangan
lupa! Dalam
berjualan juga butuh
SKENARIO.
Apakah
anda sudah
menyiapkan skenario
untuk menjalankan
business anda?
Atau berjalan apa
adanya? Lihatlah
mereka yang
berbelanja di
Hypermartket! Mereka
berbelanja sesuai
dengan skenario yang
dibuat. Mengambil
Troly, memasukan
barang-barang,
bergerak menuju
kasir dan membayar,
kemudian membawa
troly ke tempat
parkir dan memasukan
barang belanjaan ke
mobil, meninggalkan
troly begitu saja,
kemudian petugas
mengumpulkan dan
membawanya kembali
ke tempat semula.
Apa anda mengira beberapa mainan anak yang ada didekat kasir
sebuah supermarket
sebuah kejadian yang
begitu saja?
Jika anda mampu
membuat skenario
yang menarik, maka
sales anda bisa
sangat meledak. Apa
anda mengira
beberapa mainan anak
yang ada didekat
kasir sebuah
supermarket sebuah
kejadian yang begitu
saja? Oh tentu
bukan. Semua adalah
rentetan sebuah
skenario.
Besar maupun kecil
usaha anda, anda
harus membuat
skenario perjalanan
usaha anda. Skenario
Proses penjualan
anda.
Skenario-Skenario
ini justru menjadi
hal penting dan bisa
menjadi daya tarik
tersendiri. Semakin
kreatif skenario
anda, maka semakin
menyenangkan bagi
konsumen anda.
Misalnya saja anda
memiliki toko hiasan
dinding atau hiasan
bunga kering. Anda
memiliki
bermacam-macam
barang dagangan.
Mulai dari pot
bunga, Rangkaian
bunga, Kerajinan
kerang hingga
patung-patung yang
menarik. Anda bisa
buat skenario:
Mempersilahkan
pengunjuang,
membiarkan beberapa
menit untuk
mengamati dagangan
anda, Menjawab
pertanyaan bila
diperlukan dan
memfokuskan deal
untuk barang barang
yang diminati,
mengucapkan terima
kasih atas
kunjunagannya.
Tergantung dari
bisnis yang anda
miliki, maka anda
bisa menerapkan
skenario yang paling
tepat dan menggiring
konsumen anda dengan
nyaman untuk closing
sales/membeli.
Skenario memulihkan
pelanggan yang
kecewa juga harus
anda siapkan. Anda
bisa lihat beberapa
lembaga perbankan
sudah melakukan.
Misalanya saja ada
kesalahan tagihan
kartu kredit, mereka
sudah menyiapakan
skenario, surat
permintaan maaf,
level manager atau
supervisor yang
harus menelpon,
hingga souvenir
kecil yang harus
dikirim sebagai
tanda permintaan
maaf. Follow-up saat
tagihan sudah
kembali normal.
Ok! Sekarang saatnya
anda menyiapkan
skenario bisnis
anda. Buatlah
hubungan anda
dengan customer
menjadi baik dan
sangat baik. Saatnya
berubah. Customer
adalah urutan
pertama yang harus
disayang dalam
sebuah bisnis,
karena merekalah
yang membiayai
seluruh aktivitas
bisnis anda,
termasuk
kesejahteraan
karyawan dan
keluarga anda.
“Relationships are the key to
success in sales.
Many sales people
have strong selling
skills, but
continually lose to
competitors because
of a failure to
establish real
relationships with
their prospects.
They have the right
product, the right
opportunity and the
right price, but
they lose to the
competitor with the
right relationship”
--Roger Reece
Ingin Beli Ebook
Komplitnya silahkan
http://www.harisubagya.com/ttcinsellingebook.html
